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消費者センターから連絡が来た時の対処法

      2015/04/24

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ネットショップを運営していると、どんなにいい商品を扱っていてもクレームが発生します。
エンドユーザーからの理不尽な要求に応じなかった場合に消費者センターに連絡されると言った事もあるかと思います。

本日は実際に起こった事例と共に消費者センターから連絡があった場合の対処方法について記事を書きたいと思います。

 

実際に起きたエンドユーザーからのクレーム

クレーム内容
>届いた靴を試着したらバラバラになった。

 

エンドユーザーと小売店とのやり取り

商品を交換させて頂くと返事をすると、こんな商品はいらないから返金して欲しい。更に追加で注文している分もキャンセルしたいと要求。
ご丁重に応じられないとご返答差し上げた所、消費者センターに行くと捨て台詞を残し電話を切られた。

 

消費者センターと小売店のやり取り

消費者センター:
A様(エンドユーザー仮名)が御社で購入された靴を試着した所、靴がバラバラになった。
こんなに粗悪な商品にも関わらず返品に応じてもらえなかったと連絡がありましたが、なぜご返品に応じないのでしょうか?

小売店:
交換させて頂くと返事をした所、ご立腹され電話を切られました。
ご返品に応じないと言っているわけでは御座いません。

消費者センター:
お客様は交換では無く、ご返金をご希望ですが?

小売店:
弊社のサイト上にある特定商取引法及びご利用ガイドに記載されている通り、お客様に返事をさせて頂きました。
日本の法律ではそれ以上の対応は弊社のサービスとなりますが、それでも弊社は返金しなければならない義務がありますか?
また、勝手にお電話を切られたのはお客様なので対応のしようがありませんが?

消費者センター:
試着しただけでバラバラになる様な粗悪品を販売しておいて返金されないのですか?

小売店:
消費者センター方で実物は、ご確認されたのでしょうか?
また、A様がどの様な経緯で商品が破損に至ったのか、詳細は調べられたのですか?

消費者センター:
いいえ、A様がその様におっしゃられましたので。

 

消費者センターから電話があっても冷静に

この様に消費者センターはエンドユーザーから連絡が入ると、詳細を調べもせずに
エンドユーザーの言った事を鵜呑みにして電話を掛けてきます。
しかもこちらが法律を知らないと思っているのか、足元をみて話をしてきます。
法律では特定商取引法又はご利用ガイド記載事項は法律上ショップの義務として
行わなければいけませんが、それ以外の事はショップのサービスですので、
消費者センターに半分脅しの様な形で客の言う事を聞けと言う様な事を言われても、
ご利用ガイドにそんな記載は無いと冷静に対応してください。

 

また、クレーマーと呼ばれるエンドユーザー様のほとんどが消費者センターに行くと言えば
ショップが恐れて要求を呑んでくれると思っています。

 

法律をしっかりと理解し冷静に対応する事が大事だと思います。

 

最終的に小売店は消費者センターの人にこの様に伝えました。

 

小売店:
『消費者センターはまともに詳細も調べずに血税を使って電話を掛けてきて、法律外の事を強制する訳ですね?失礼ですが、お名前と担当部署を教えて下さい。』

消費者センター担当者は動揺しながら、相手は部署と名前を名乗り、こう言いました。

 

消費者センター:
『それではA様に次回来た靴も同様の不良品でしたらご返金させて頂くと伝えるのはどうでしょう?』

 

さっきまでと随分喋り方と態度が違います。
内容もショップの事を考えての内容に変わりました。
消費者センターから連絡が入っても恐れず冷静に対応しましょう。
何も悪い事はしていないのですから。

 

他業種ですが、ネットで検索してみた所、消費者センターの横暴さ出ている記事がありましたので、URLを記載させて頂きます。
http://www.bengo4.com/bbs/2377
上記は実際にあった例ですが、全ての消費者センターの方が上記の様な対応をしてくる訳では御座いません。
お客様より是非弊社のブログに記載をして他のショップ様の役に立てて欲しいとご要望を頂きましたので、記事にさせて頂きました。

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